kariera.waw.pl

Program

Program wyjściowy do modyfikacji:
I.Zasady komunikowania się przez telefon
- Efekt pierwszego wrażenia
- Znaczenie identyfikacji z firmą dla profesjonalnego kontaktu z klientem;
- Niewerbalne metody komunikacji przez telefon
- Specyfika komunikacji przez telefon
- Spójność przekazu
- Telefoniczny savoir –vivre;
- Rozmowa przychodząca versus rozmowa wychodząca

II. Specyfika negocjacji przez telefon

III. Sprzedaż przez telefon - telemarketing
- Proces sprzedaży – rondo PCK, metoda DAPA
- Techniki zadawania pytań
- Aktywne słuchanie, parafraza, podsumowanie –
- Sterowanie rozmową
- Strategie argumentacyjne
- Rozpoznanie typu klienta
- Uzyskiwanie zobowiązania
- Stali klienci to aktywa firmy

IV. Obsługa klienta przez telefon
- Skrypt czy twórcza improwizacja?
- Jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy?
- Odszkodowania moralne i inne rekompensaty;
- Klient z listy „A” – specjalna troska o zawiedzionych;
- Programy lojalnościowe – praca z istniejącym programem lub budowanie nowego;

V. Reagowanie na zastrzeżenia klienta
- Poszukiwanie krytyki
- Radzenie sobie ze stresem
- Metody odpowiadania na trudne pytania –
- Rozpoznawanie intencji stojących za pytaniem lub zarzutem;

VI. Komunikacja asertywna
- Przechodzenie od konfliktu do współpracy;
- Asertywność w obsłudze klienta,
- Rozładowanie negatywnych emocji rozmówców
- Techniki przeciwdziałania presji i manipulacji;

Cel szkolenia

Uczestnicy po szkoleniu będą:
- znali zasady prowadzenia rozmowy handlowej przez telefon
- rozumieli specyfikę komunikacji telefonicznej
- potrafili dotrzeć przez telefon do właściwej osoby, która podejmuje w firmie decyzje
- wiedzieli jak reagować na zastrzeżenia klientów

Forma szkolenia

pełna aktywizacja grupy przez ćwiczenia indywidualne u grupowe, nagrania rozmów telefonicznych i ich analiza.

Grupa docelowa

pracownicy działu sprzedaży, marketingu, call centre, działu obsługi klienta

Firma

NOWE MOTYWACJE Sp. z o.o.